بقلم
عبدالغني محمد الشيخ
في
نظري ليس كل اعتداء “عنف”.. بل هو تجاوزات و خلافات، قد تتطور الى إيذاء.. بدون
سابق تهديدات وانذار، قياسا؛ بما يحدث بين الطلاب في المدارس و موظفي المشافي و
حتى عند الفوال..
المراجع
يحضر إلى جهة خدمة بقصد الحصول على خدمة من موظف مسؤول عن خدمته لا التعارك معه.
في
العموم السلوك العدائي مُجّرم على كافة المستويات القضائية و الأمنية.
تقديري
لم تصل حالات الشجار و الاعتداءات عندنا حد الظاهرة، مع عدم توفر قواعد بيانات
يمكن الاعتماد عليها فلا « نعمل من النملة فيلاً»،
ولا نتركها حتى تأكل الأخضر و اليابس..
فلا
يقتصر العنف “مجازا” على الشارع وبيئة عمل بعينها.. فيمكن أن يحدث في السجون،
المدارس، الملاعب، مراكز الايواء، الصالات الرياضية و منصات الخدمة كذلك تحدث
مشاجرات بالمستشفيات، و حتى بدور العبادة.!
ليس عذرا
الشحن النفسي هذه الأيام لتنامى الفوضى في الشارع، و المطاعم.. والمؤسف أنه هناك
ضحايا تقع لأسباب أقل ماتوصف بالتافهه..
تحمينا
نحميك.. تجربة مريض
وزارة الصحة ليس الجهة الوحيدة في الدولة التي
تقدم الرعاية الصحية، مع ذلك لم نسمع عن حوادث كالتي تحدث بوزارة الصحة.. مع أن
معايير خدمتها مثل غيرها.. لذا فقد اطلقت حزمة شعارات، منها شعار «تحمينا نحميك»
بقصد حماية موظفيها من اعتداءات المرضى، دون أن تحليل الاسباب و معالجة النتائج ..
و كأن المبادرات تأتي رد فعل على ما ينشره الاعلام ..
اشتراطات الصحة و السلامة المهنية
بحكم
اطلاعي على اشتراطات الصحة و السلامة المهنية، «لا يقصد بالصحة المرافق الصحية» لم
أجد إهتمام من المؤسسات باشتراطات الصحة و السلامة لتهاون قياداتها بأهميتها.. على
مستوى المنتجات و المستخدم النهائي أو المرافق و العاملين،
لكن
عندما استشعر القطاع الخاص متابعة الجهات المختصة بدأ بتلبية اشتراطات الصحة و
السلامة المهنية، بترخيص موظفيها في الصحة و السلامة المهنية...
أتوقع
تراجع حدة المواجهات بين الموظف و المراجع، حينما تُدرب المؤسسات منسوبيها على تلك
الاشتراطات المعنية بالسلامة المهنية وصحة العاملين، بجانب التوعية بالمخاطر،
البشرية و المادية و فرض العقوبات الرادعة ضد العاملين و العملاء .
ومن
أهم إشتراطات اعتماد المرافق الصحية، هو إدارة المخاطر المهنية..
توجد
لدى المنشئات الصحية دليل إجراءات في حال تعرض الممارس و المريض للمخاطر المهنية
تبدأ بتقرير وصف الحالة OVR يُرفع إلى قسم الجودة لتحليل المسببات RCA القصد منها معالجة جذور
المشكلة لتفادي حدوثها مستقبلا ..
لكن
للأسف تسجل الحالات قضاء وقدرا.. سدّوا يامصلحين .. وكل واحد يصلح سيارته .
قد
يحدث الخلاف مع أرقى الفئات الوظيفية في كل الاجهزه حتى مالا تتصورون!.
لا يجوز
الحكم بأن أصل كل خلاف هو سوء تربية أو نقص في التعليم.. وليس شرطا بأن المتعاركين
هم من ضحايا الإدمان أو الاعتلالات النفسية ..
و قد
تعود البواعث إلى سوء توزيع الوظائف و المكاتب و تصميم المكان و الأثاث، إضافة إلى
الإضاءة و التهوية ..
الإتصال الفعال .. الإشراف و الإدارة
يعد
الإشراف الإداري من ممكنات بيئة العمل الرئيسة خصوصا في مواقع التشغيل الجماهيري
وينقسم إلى إشراف فعّال و غير فعّال..
الفعّال
الذي يجيد إدارة المواقف الحرجة باحترافية، باستعمال أدوات التفاعل الايجابي و
الانصال الفعال ثم إدارة الوقت و التحكم بالأعصاب باحترافية لأن المحترف يركز على
الانتاجية ويتجاهل أي تشويش يخالط الاتصال الاطراف ببعضها.
فأما
الاتصال غير الايجابي قد يبدأ باستفزاز أحد الطرفين للآخر،
كما
يتسبب تأخر تدخل المشرف في الوقت المناسب برفع حدة النزاع، وقد يكون الُمراجع في
حالة نفسية غير مناسبة.. مشحون لسبب أو لآخر، أو حتى مستهتر و متعالٍ ..يواجهه
تصلب رأي موظف غير متمكن، وغياب المشرف.
فتنسد
قنوات الاتصال بين المرسل و المستقبل و رجع الأثر ربما تنتهي بكارثة .
فن خدمة العملاء و شراء الولاء
خدمة
العملاء فن و مهنة رفيعة المستوى لها متطلبات لمن يمتهنها، و الهدف هو شراء ولاء
العميل باستعمال وسائل متطورة في جذبه و المحافظة عليه،
بمراعاة
الثقافات والمستويات الاجتماعية والجنس..
فالمظهر
والكياسة و اللباقة والذكاء الاجتماعي، ثم سرعة البديهة مهارات أساسية لكل موظف
خدمات الجمهور.. علاوة على اجادة اللغات الأجنبية بشكل مناسب..
أخيراً:
لا يمكن تهذيب و تربية الشعب وتعليمهم التعامل مع الموظفين، في حين الواجب تنمية المهارات
السلوكية و التفاعل الايجابي مع الجمهور لدى العاملين.
https://sabq.org/bk4dS9
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق