بقلم : عبدالغني محمد الشيخ
(الرادار)
ربما نكون من أكثر دول العالم إقامة للمؤتمرات والمنتديات والملتقيات، واستضافة للعلماء ورواد العلوم التطبيقية في شتى مجالات الحياة، خصوصا تلك التي تتحدث عن الجودة والتميّز المؤسسي.
لقد أثنى أحد الخبراء الذي شارك بأحد المؤتمرات على الجهود الذي تبذلها الدولة عندما سُأل عن رأيه في الجودة و التميز بالسعوديه. وأردف قائلاً: أنه شاهد الكثير من الأقوال و القليل من الأفعال.
(الرادار) هو واحد من منهجيات التقييم المؤسسي المعتمد بجائزة التميز المؤسسي السعودية (إتقان)، الغرض منه قياس مستوى التميز وتحديد نقاط القوة و فرص التحسين والتطوير و مدى التطور في مستوى الأداء دوريا.. وتستند على تقييم موضوعي و منطقي مدعم بالأدلة و المشاهدات الميدانية،
ومنها أن تُبرز المنشأة المتقدمة للجائزة براهين و أدلة تؤكد توجهها في البحث عن أفضل الممارسات، باقامة المؤتمرات، وتقديم نتائج استطلاع أراء المستفيدين من خدماتها، ومؤشرات أخرى تخص تحليلات عناصر و معايير الرادار.. و مجموع درجاته الف درجة.. وغالبا ينتهي هذا الحراك بحصول المنشأة على الجائزة بأقل من نصف هذا الرقم..
فلا يعني حصول المنشأة على الجائزة. بأنها متميزة.. بل أنها كانت وقت التقييم كيان مؤسساتي حيوي تراعي معايير التميز، ومنها نتائج التسوق السري.!.
ماهو التسوق الخفي، ومامعنى متسوق سري ؟
التسوق الخفي أو السري هي وظيفة تم استحداثها بواسطة الكثير من الوكالات التجارية العالمية لقياس مستوى جودة أداء الأفراد في نهاية الثمانينات من القرن الماضي..
هذه الوظيفة هي فقط أن تقوم بالتسوق ولكن بشكل سري. فهي أن يقوم شخص ما.. بأداء خدمة معينة (تسوق - خدمة) دون الإفصاح عن هويته كمتسوق خفي. لذلك يتم تسميته متسوق خفي لانه مجهول لمقدم الخدمة، وبعد الانتهاء من عملية التسوق وترك المتجر المراد تقييمه، يقوم بملئ استمارة استبيان المتسوق السري... الاستبيان يحتوي أسئلة وإجاباتها عبارة عن اختيارات...مثل هل قام الموظف بتحيتك ؟
كم المدة التي استغرقتها عمليتك لإتمامها ؟
وبعد الاجابة على كافة الأسئلة يأخذ هذا الفرع درجة معينة نقيس بها أداءه ؛ مع مراعاة أن توزيع الأسئلة والدرجات تكون حسب الأهمية.
وبعد الاجابة على كافة الأسئلة يأخذ هذا الفرع درجة معينة نقيس بها أداءه ؛ مع مراعاة أن توزيع الأسئلة والدرجات تكون حسب الأهمية.
أي أن عمليه التقييم تتم في المنزل بعد انتهاء مهمة التسوق الخفي أو التسوق السري.
هل المتسوق الخفي خائن العيش و الملح..
التسوق السري أو التسوق الخفي يتم في أرقى وأفضل التوكيلات العالمية والمطاعم والمولات وغيرها.
كل ما عليك هو تدوين ملاحظاتك والحصول على الأموال مقابل تسوقك السري، أما ما تقوم به بعض الأجهزة العامة بتوظيف عناصر من داخل الجهاز أو موقع الخدمة فإنه محاولة محاكاة لتجارب عالمية قد ينتج في الغالب عنها نتائج غير حيادية ومضللة إن لم تُجْر بالشكل المثالي.. فأما إن تم كشف هوية المتسوق السري، فيجب ابعاده عن الموقع فوراً.. لأن قد يعتبره زملائه خائنا للعيش و الملح!.
ماهي مواصفات المتسوق السري الناجح؟
المتسوق السري هو شخص عادي يقوم بما يفعله يوميا. بدون اي اضافات او تغيير..
فالتسوق السري يحتاج ان تكون متسوق خفي ذو صفات معينة. منها:
فالتسوق السري يحتاج ان تكون متسوق خفي ذو صفات معينة. منها:
ضبط الأعصاب في المواقف المختلفة، أن يكون قادرا على ملاحظة التفاصيل الدقيقة، مثل نظافة المكان، جودة تقديم الخدمة، القدرة على ملاحظة تصرفات مقدمي الخدمة اثناء عملية التسوق السري؛ ويجدر ان يكون المتسوق السري قادرا على اخفاء شخصيته الحقيقية..
الصفة الأساسية الواجب توافرها في المتسوق السري الناجح هي الأمانة والصدق.
فاذا طلب منك أن تزور موقعا في مكان ما، فيجب عليك ان تقوم بالزيارة وتخبر بتفاصيلها بدقة.
فان لم تستطع القيام بالمهمة لتعارض المصالح أو أسباب أخرى فينبغي أن تعتذر عنها وأن تخبر رؤسائك بذلك.
ماهي وسائل التسوق السري؟
التسوق السري يتم عن طريق الكثير من الوسائل. يمكن ان تتم عملية التسوق الخفي عن طريق التليفون فقط، كما يمكن أن يكون التسوق السري عن طريق الزيارة المباشرة لمقر الشركة أو العلامة التجارية.
هناك أيضا الاستعلام عن طريق البريد الالكتروني وغيرها من وسائل التقييم المختلفة.
كل وسيلة من تلك الوسائل لها اساسيات وضوابط، لكن في النهاية هي عملية تقوم بها أنت بشكل شبه يومي فلن تحتاج إلى بذل مجهود اضافي، وهذه هي ميزة التسوق السري.
أخيرا: تحليل تقارير المتسوق السري تصب في عنصر العناية بالعملاء والتطوير والتحسين و التعلم الذي توجبه منهجية الرادار لتقييم الجودة والتميّز المؤسسي.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق