بقلم عبدالغني محمد الشيخ
أنت مُرَاجع ..
نحن شعب عاطفي نتقبل أي دعاية واعلان .. نصدق الاعلان حتى إن قالو أن الفيل يطير.. فينا كسل غريب، نتردد في المطالبة و نتراخى عن الحقوق!.
مُرّ..رَاجع.. تعني أننا لن ننجز معاملتك من أول زيارة، وإنما عليك أن تذوق مُرّ المراجعة .. المعاملة قد تحتاج دقائق لكن لابد تعذيبك لسنين.. فمن يراقب الأداء، ويستطلع رضا المستفيد ومن يحاسب؟
الموروث المغروس في عقلية الموظفين. أنك “ أنت مُراجِع” وليس عميل أو مستفيد أو صاحب مصلحة.. فلكي تصبح (شريك) بمعنى stackholder أو عميل. لك حقوق معتبرة، فلابد من تغيير القيّم الوظيفيه قبل تغيير اللوحات، واطلاق الشعارات ثم الوعود الجوفاء دون رقابة.
من هذا المنظور، لايخلى الإنسان من الحاجة “لمراجعة” الجهات العامة لمتابعة عمل تعذر انجازه الكترونياً .. فيُصدم أن واقع الخدمة لديهم ليس كما وعدوا به.
ابتداءً .. جزء كبير من إجراءات الخدمة مازال ورقياً، (معروض على ورقة بيضاء.. ونموذج..وتأشيرة المدير.. وصادر ووارد ثم مواعيد) حسب المزاج.. والباقي الكتروني.
السؤال: كيف وصل للمنصب هذا القائد الورقي في زمن التحول بهذه العقلية وهذا المستوى من الجدارة؟
فأنّى يحدث التغيير بمنشأة هذا قائدها؟
ثانياً: خدمة “عملاء” إدارية مدنية، مدفوعة الأجر، مع ذلك لاجودة في الخدمة وعناية بالعملاء..
لامجال للإعتراض عندها أو الشكوى، تلكما من أدوات قياس الخدمة والتحسين المستمر المفقودة ببعض القطاعات التي تتقدم خدمة مدنية.!
فما نتوقعه هو تطوير هذه المرافق ضمن برنامج التحول..
المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة «أداء»
أنشئ المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة "أداء" كجهة ذات شخصية اعتبارية مستقلة، ترتبط تنظیمیاً برئيس مجلس الوزراء.
ویعمل مركز “أداء” على قیاس مؤشرات أداء الأجھزة العامة من خلال تطبیق نماذج ومنھجیات وأدوات موحدة لدعم كفایتھا وفاعلیتھا، وإصدار تقاریر دوریة عن مدى تحقق الأھداف الإستراتیجیة للجھة وحالة مؤشرات الأداء, ومدى تقدم المبادرات نحو تحقیق رؤیة المملكة وقياس رضا المستفيدين عن الخدمات الحكومية.
وجود المركز خطوة مهمة في الإصلاح الإداري، بيد أن مهامه تخلو من قياس مدى التزام الجهات العامة بتطبيقات التميز المؤسسي، تدريباً وتعليماً وممارسة بما فيهم القيادات الادارية بكافة مستوياتها،
بهدف توحيد لغة الخطاب والأداء و التوجهات ضمن معايير التميز المؤسسي لدى جميع موظفي الدولة،
ونؤكد على وجود القدوة وتأسيس جيل قيادي يقوم على مبادئ القيم و أخلاقيات المهنة.. لبلوع مستهدفات ٢٠٣٠
هذه رؤية المملكة ٢٠٣٠(وطنٌ طموحٌ .. حكومتُهُ فاعِلة .. أداؤها مُتَميز)
لم أشاهدها معلنة في أي جهة عامة أو غيرها.. هل هذه ممانعة صامتة للعمل بمبادرات الرؤية؟.. إذن لا نعتب إن نأت كل جهة بنفسها ثم غرّدت خارج ولا نتوقع تحول ورؤية في موعده!.
خدمات العملاء لحظة صدق
عند تعامل المسافر مع شركة طيران فإنه يمر بلحظات صدق عديدة خلال تجربته مع خطوط الطيران؛
فمثلاً عند رغبته في حجز مقعد من محطة إلى أخرى، فإن أول لحظات الصدق تحدث عند إتصاله بالمركز الرئيسي للحجز (أو الموقع) ومن ثم شراء التذاكر.. فذهابه للمطار.. وإيجاد موقف لسيارته.. الذهاب للحصول على بطاقة صعود الطائرة.. وزن العفش.. الصعود للطائرة.. التعامل مع مضيفي الطائرة.. الحصول على العفش في محطة الوصول، أما إن أختفى عفشك في بعض الخطوط، فتوقع جوابهم (الله يعوض عليك) هذا ان رودوا عليك اساساً.!.
قس على ذلك تأخير الرحلات والمماطلة في الاستجابة، عشوائية في الأداء !.
الملاحظ عدم تطبيق أنظمة منظمة الطيران الدولي لمناولة العفش في القبول أو الاستلام .. و الاعتماد على العمالة البسيطة التي قد لا تجيد قراءة معلومات بطاقة العفش،
في منصة القبول يجب أن يحرص الموظف ويتأكد من وجود الاسم و العنوان على الأمتعة وخلوها من الأغراض و المقتنيات الثمينة والوثائق الرسمية .. في التحميل ينبغى وجود موظف الشركة الناقلة لحماية و توزيع العفش بعناية و أمان .. أما في محطة الوصول يجب تواجد موظف الشركة لمطابقة بطاقات استلام العفش الملصقة بالأمتعة مع قسيمة الراكب للتأكد من سلامة الاستلامة و حماية حقوق المسافرين .. لكن كل ذلك لا نشاهده في مطاراتنا .. غياب تام للاشراف و الادارة و ضعف ملائمة العاملين لمجال الطيران.
الملاحظ عدم تطبيق أنظمة منظمة الطيران الدولي لمناولة العفش في القبول أو الاستلام .. و الاعتماد على العمالة البسيطة التي قد لا تجيد قراءة معلومات بطاقة العفش،
في منصة القبول يجب أن يحرص الموظف ويتأكد من وجود الاسم و العنوان على الأمتعة وخلوها من الأغراض و المقتنيات الثمينة والوثائق الرسمية .. في التحميل ينبغى وجود موظف الشركة الناقلة لحماية و توزيع العفش بعناية و أمان .. أما في محطة الوصول يجب تواجد موظف الشركة لمطابقة بطاقات استلام العفش الملصقة بالأمتعة مع قسيمة الراكب للتأكد من سلامة الاستلامة و حماية حقوق المسافرين .. لكن كل ذلك لا نشاهده في مطاراتنا .. غياب تام للاشراف و الادارة و ضعف ملائمة العاملين لمجال الطيران.
كل هذه لحظات صدق؛
لذلك يجري حالياً التقليل من الاتصال البشري أثناء الخدمة باستخدام التقنية، وتكديس الموظفين في جانب آخر، لو استبدلوا بروبوتات ربما كان أجدى و انفع…في خطوات متعثرة لخفض التكاليف وتحسين جودة الخدمة وإرضاء العملاء.
لكن تظل لحظات الصدق عالقة في التجربة.. والمحصلة النهائية إما تجربة سارة وإما تجربة سيئة. ولا تحدثني عن الثقة.
ينطبق هذا المثل على جميع الجهات العامة التي مازال موظفوها وفي ٢٠١٨ يتعاملون مع المستفيد (كمراجع ) تحت شعار الضيف والعميل.
حقوق العملاء المفقودة
لا يوجد عمل بلا أخطاء حتى و إن كان الكتروني.. لكن الإصرار على الخطأ؛ بل وطمس الحقائق وعدم الإستفادة من شكاوى و ملاحظات العملاء، ثم تضليل المستفيد وربما التستر على المخالفين يعتبر لدينا من أبرز عيوب قطاعات الخدمة العامة، و شرخ خطير في صميم أخلاقيات المهنة،
لذلك تم وضع قوانين وأنظمة صارمة ضد تجاوزات مقدمي الخدمة، أكانت طبية.. هندسية.. إدارية.. أو أي مجال آخر. فعليك أن تعرف حقوقك،
مثال: حقوق المسافرون الذين تتأخر رحلاتهم أو تلغي. إتفاقية توحيد بعض قواعد النقل الجوي الدولي المعروفة أيضا باسم اتفاقية مونتريال، يُلزم الناقل الجوي بالتعويض لكل راكب على الرحلة الملغاة أو المتأخرة و تعويض مناسب للعفش المفقود .. طبعا تحاول الشركات التحايل و التهرب لتجنب صرف التعويضات،
لكن على المسافرين تقديم شكوى خطيه لدى شركة الطيران، ثم يتبعها شكوى للطيران المدني.. فان لم تستجيب الشركة بدفع التعويضات بعد استكمال هذه الخطوات، يمكن التقدم بشكوى قضائيه لدى المحكمة المختصة، لالزامها بنتفيذ الاتفاقية والمنصوص عليها في أنظمة شركات الطيران..
كذلك الصحة و البلديات و الكهرباء و المياه وغيرها.. قد تتعرض للابتزاز والضغوط لكن استمرارك قد ينجح بالاصرار وقوة القضاء.
أخيراً: الحديث عن الجودة يعتبر نقيصة في حق الانسان الياباني، إن أردنا تحقيق الرؤية ..
(وطنٌ طموحٌ .. حكومتُهُ فاعِلة .. أداؤها مُتَميز)
فالمستحسن عدم السماح بإنشاء كيانات للتميز والجودة داخل الوزارات. عضوا عنه فرض قوانين مراقبة الجودة من خلال “أداء” لضمان الإلتزام بنتائج تطبيق معايير التميز على مستوى الدولة.
عفشي ضاع ياخطوط … قالوا: الله يعوض عليك.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق